Om du kan, undvik Klarna, betala genom direktbetalning. Vi ska inte stödja sådana företag.
Klarna har under året lagt ut sin kundtjänst på olika bolag. Arbetet och Arbetsvärlden har granskat arbetsmiljön på Foundever, ett av kundtjänstbolagen som har ett Klarna-kontor på Cypern.
Flera före detta anställda vittnar om arbetsdagar med hotande chefer, löner som är svåra ett leva på och noll ob.
Men flera anser också att kundbemötandet har varit en tung del av en redan tuff arbetsmiljö.
– Många kunder är arga, med all rätt. Säg att en kund vill returnera en vara till Kina. Då ska jag säga att jag pausar fakturan och skicka till utredningsavdelningen, som är en AI som knappt svarar. Efter 21 dagar säger jag att jag inte fått tag i företaget. På så sätt tröttar man ut folk, säger en före detta anställda som vill vara anonym.
”Man mår dåligt av att ljuga”
I stället för att riskera inkasso betalar de allra flesta kunder då, enligt hen.
Fast de inte fått sina varor eller inte kunnat returnera dem som de velat.
– Klarnas köpskydd existerar inte. Man mår dåligt av att ljuga kunder rakt upp i ansiktet.
Fake it till you make it, är ett mantra som upprepas för den som ska sköta Klarnas kundtjänst på Foundever, enligt flera före detta anställda. Det finns sällan någon chef som kan hjälpa till. Kan man inte svara blir man instruerad att hänvisa till ”tekniska problem”.
770 tvister hos ARN under 2023
Att något har hänt med Klarnas kundtjänster under året, samtidigt som man outsourcat kundtjänst, visar också offentlig statistik.
Arbetet och Arbetsvärlden har begärt ut ärenden som skickats in till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN).
Tvisterna har ökat successivt. De senaste åren har de i snitt legat på runt 130. Fram tills förra året. Till och med mitten av december var Klarna inblandad i närmare 770 tvister hos ARN under 2023.
Och när Råd och Rön i november la ut sin skamlista för året, som baseras på anmälningar till en annan myndighet, Konsumentverket, hamnade Klarna på plats 5.
– Innan jag slutade fick vi veta att vi inte själva skulle hänvisa till ARN eftersom det kommit in så många ärenden dit om Klarna, säger den person som lämnade kundtjänsten på Cypern under senhösten.
”Justering av interna rutiner”
Klarnas presschef Amanda Larsson svarar i ett mejl att ärendena till ARN nu är på väg ner igen.
Det syns ännu inte i den statistik från ARN fram till mitten av december.
– Det ökade ärdendeantalet hos ARN berodde på en justering i våra interna rutiner, som sedan beklagligt nog implementerades på ett felaktigt sätt i verksamheten. Så fort vi blev medvetna om problemet vidtog vi direkta åtgärder.
Klarna vill inte kommentera mer än så, utan lämnar över till Foundever som också fått konkreta frågor om kundbemötandet. De har dock inte svarat.
Artikeln är ett samarbete mellan Arbetet och Arbetsvärlden.
Klarnas kundtjänst lockar unga till Cypern – för Liam blev det svältlön och trakasserier
Hundratals unga svenskar lockas med sol, bad och bonusar för att jobba med Klarnas kundtjänst på Cypern. Men verkligheten blir något helt annat.
Vill du jobba skattefritt på en medelhavsö, stärka cv:t, utvecklas personligt och professionellt med en arbetsgrupp som kallas ”Cypern-familjen”?
Det är frågor som det globala callcenterföretaget Foundever radar upp i sina platsannonser för svensktalande som ska jobba med Klarnas kundtjänst.
”Efter din tid hos oss har du inte bara växt som person utan också skaffat dig en upplevelse för livet!” står det sen.
Arbetet och Arbetsvärlden har pratat med flera tidigare anställda på Cypern. Minnen för livet har de, men inte sådana som annonserna lockar med.
En av dem är 20-åriga Liam Bladström från Falun. Efter några års vikarierande i vården och butik snubblade han en kväll över en av Foundevers Klarna-annonser på Facebook.
– Jag slängde i väg en ansökan lite på chans. Jag har varken jobbat på bank eller kundtjänst så jag trodde inte att jag skulle få jobbet. Men idén växte i mig.
”Snabb, smidig och behaglig”
I kontakten med Foundever utlovades Liam Bladström en arbetsmiljö som var ”snabb, smidig och behaglig”. Som en del i jobberbjudandet fick han hjälp med flyg och boende första månaden. En kostnad som sedan drogs från lönen under första halvåret. Den som slutar innan dess blir återbetalningsskyldig.
Liam Bladström tackade ja, sålde bilen och började planera inför det nya livet. I januari lyfte flygplanet från Arlanda med destination Larnaca, Cyperns tredje största stad.
– Tyvärr blev det inte så behagligt, säger Liam Bladström i dag.
Arbetet och Arbetsvärlden har varit i kontakt med flera som fram till nyligen jobbat med Klarna på Foundever i Larnaca. De flesta är rädda för att prata öppet och vill knappt förekomma i en artikel ens som anonyma. Man är rädd att bli stämd. Eller för att aldrig få ett nytt jobb. De vittnar om en tystnadskultur där ingen får prata med någon annan. Ingen ska ifrågasätta. Gör man det haglar glåpord och utskällningar.
”Verkliga aggressionsproblem”
Liam Bladströms upplevelse började ändå positivt. Resan ner gick bra och han var förväntansfull. Att han skulle dela boende var hanterbart, även om det saknades både varmvatten och tryck i rören. Det var ju ändå bara tillfälligt. Också de första utbildningsdagarna var givande, berättar han.
Till skillnad från andra vi pratat med hittade Liam Bladström också en gemenskap. Han fick direkt nya vänner bland kollegorna.
Men med chefen var det annorlunda. Tillrättavisningarna skärptes gradvis. Först lite då och då, som små hugg. Sedan allt oftare och med ökad styrka. Snart märkte han att ”worthless” var ett favoritord hos chefen för att beskriva sina anställda.
– Han hade verkliga aggressionsproblem. Och det blev bara värre. Till slut stod han en dag vid sitt skrivbord och vrålade rakt ut mot oss. En kollega fick höra att ingen skulle bry sig ifall hon levde eller dog, berättar Liam Bladström.
Betygsätta arbetsgivare
På sajten Indeed kan arbetstagare själva betygsätta arbetsgivare. De senaste kommentarerna om Foundever, som även har kontor i Sverige, har rubriker som ”en ohållbar arbetssituation”, ”övervakad och överarbetad” och ”värsta jobbet någonsin”. Från Cypern-kontoret finns en recension med överskriften ”maktmissbruk”.
Enligt Liam Bladström arbetade omkring 40 svenskar för Klarna på Cypern, cirka 20 på dagen och 20 på natten. Utöver det fanns en likadan avdelning med tysktalande personal i samma kontorsbyggnad. Enligt andra, som varit anställda senare än Liam Bladström, har nattskiftet som främst sköter chatten nästintill försvunnit. I stället har chatten, enligt dem, flyttats till Filippinerna.
Alla vittnar om hårt styrda arbetsdagar på Cypern-kontoret. Eftersom Klarna är en bank får inga privata ägodelar som telefoner följa med in i lokalen. Man sätter sig framför en dator, och där sitter man tills man går hem. Flera personer säger sig ha blivit övervakade och klockade vid toalettbesök*) Och att toabesök kan ge avdrag i det månatliga ”pep-talket” med en teamleader. Det ska skötas på rasten.
*) Detta förfarande känner jag igen från Exellent jag jobbade på i Helsingfors på -90 talet. Ägare då var Arne Weinz – samma man som figurerar på SwebbTV idag. Mitt fack stämde Exellent men vi förlorade. Detta berättar jag om i min biografi ”Man måste ha nio liv”.
”Klarna vill inte hjälpa”
Ett kundsamtal får ta som mest tre minuter och helst ska flera kunder hanteras på samma gång. Vilken hjälp kunden får är underordnat.
– Klarna säger att de ska hjälpa, men det vill de egentligen inte alls. ”Referera alltid tillbaka till företaget de handlat hos” stod i deras riktlinjer, säger Liam Bladström.
De flesta vi pratat med säger att lönen ligger på 1 350 euro i månaden skattefritt (≈15185 kr). Någon har till och med tjänat mindre. På Cypern beskattas inga inkomster under 19 500 euro per år, vilket i svenska kronor motsvarar en årsinkomst på cirka 217 000. Samtidigt har ön också drabbats av inflation, vilket gjort el och mat dyrare. Som ett exempel betalar en av personerna vi pratat med 400 euro för sin etta med kokvrå, plus 50 euro för el och vatten. Det innebär att en tredjedel av bruttolönen går till bostaden.
”Usel lön”
Precis som utlovats i annonserna finns ett bonussystem, men ingen av dem vi pratat med har varit i närheten av att tjäna in någon bonus. Ob-tillägg har ingen fått, trots arbetstider till 22.45 samt helgjobb.
De anställda jobbar mellan 48 och 56 timmar varje vecka – vilket ger en timlön på mellan 67 och 78 kronor.
– Även jämfört med andra jobb på Cypern så var lönen usel. Trots att jag jobbade hårt gick jag minus varje månad, säger Liam Bladström och fortsätter:
– Vad gäller bonusen så var det ingen idé att ens försöka. Den var satt på en helt övermänsklig nivå.
Att bli sjuk var i princip inte tillåtet. Ingen sjuklön eller ersättning betalas ut från Foundever. Däremot krävs sjukintyg från dag ett för att över huvud taget få stanna hemma.
– Jag fick höra att jag skulle gå och jobba igen, att det inte verkade ”seriöst” när jag sa att jag var sjuk. För att inte smitta ner mina kollegor behövde jag alltså själv åka och ordna ett intyg och betala för det. Det höll i två dagar, sen fick man göra om det.
Kontakta Klarna-vd:n – svarade aldrig
Flera vi pratar med nämner oftare Klarna än Foundever när de pratar om sin arbetsgivare. För många flyter det ihop. I mejl och chattar till privatkunder ska de anställda skriva under med sitt namn, Klarna kundtjänst, Sveavägen, Stockholm. Det vill säga där Klarna har sitt huvudkontor. Cypern och Larnaca får aldrig nämnas. Så kallade Klarna-inspektörer, som skulle undersöka hur arbetet sköttes, besökte också callcentret regelbundet.
När Liam Bladström och hans kollegor till slut fick nog av utskällningar försökte de kontakta Klarna. De vände sig först till inspektörerna, utan att få gehör. Under en lunchrast kort därefter skrev de direkt till Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski via hans Instagram-konto.
– Vi berättade om hur situationen var i Cypern, hur dåligt vi mådde och hur vi hade försökt få Foundever att agera. Klarna har ett ansvar. Tyvärr svarade han oss aldrig, säger Liam Bladström.
Ett lättsammare liv i värmen är lockbetet. Men hårt styrda arbetsdagar, där till och med toabesök klockas, är verkligheten enligt Arbetets källor
Vd har god insyn
Att Klarnas vd har god insyn vad gäller kundtjänst-delen i Klarna är dock tydligt. Efter att bolaget skrev på kollektivavtal i början av november höll vd:n ett tal för sina anställda där han förklarade varför Klarna under året valt att lägga ut lejonparten av sin kundtjänst på bolag som Foundever.
I en inspelning som Arbetet och Arbetsvärlden tagit del av säger vd:n att outsourcingen handlar om att kundtjänsten inte kan kontrollera flödet av kunder som ringer in med klagomål.
Han för också ett resonemang om att anställda i kundtjänsten aldrig därför kan befinna sig i ”tänjbara zonen” som han vill att hans medarbetare ständigt ska befinna sig i för att prestera bäst.
Att Foundever tar över kundtjänsten är bättre för alla, anser han. Ju fler klagomål Klarna får, desto mer pengar tjänar kundtjänstföretaget. Därmed kan man också anställa fler, lyder logiken.
Men så fungerar det inte på Cypern, berättar anställda. Tvärtom. Det är så många som slutar hela tiden att de som är kvar får jobba hårdare.
”Slit och slängvaror”
– Jag tycker att Klarna verkligen utnyttjar folk här nere. Vi blir behandlade som åsnor, säger en före detta anställd som slutade under hösten.
– Man är en slit- och slängvara. Det som gör mest ont i hjärtat är att tänka på alla ungdomar som åkte dit med förhoppningar och som sen verkligen inte mådde bra, säger en annan.
Varken Klarna eller Foundever ställer upp på en intervju. De ger heller inga tydliga svar vad gäller den låga lönen, avsaknaden av ob, sjuklön eller om de trakasserande cheferna på Cypern. För de anställda som bytt från Klarna i Sverige till Foundever har outsourcingen dock varit positiv, enligt Klarnas presschef Amanda Larsson.
– Foundever är en noggrant utvald partner som delar Klarnas etos och engagemang för sina team. Flytten har tagits väl emot av de medarbetare vi talat med, till exempel har de berättat att de fått fler möjligheter till professionell utveckling, skriver hon i ett mejl.
Anki Nordin, hr-chef på Foundever i norra Europa, svarar på ett liknande sätt. Samarbetet med Klarna fungerar bra och personalen blir väl omhändertagen.
– Foundever lägger alltid största vikt vid välbefinnandet för sina 170 000 medarbetare oberoende av var i världen de jobbar. När det gäller de anställda som överförts från Klarna har vi prioriterat jobbsäkerhet, upprätthållande av förmåner och garanterat likvärdig kompensation, skriver hon.
”Kör med fulspel hela tiden”
Att arbetsmiljön på Cypern skulle vara problematisk har Foundever inte märkt av alls.
– Vi tar alla anklagelser på allvar. Vi har utarbetade HR-processer där eventuella klagomål hanteras på ett strukturerat och seriöst sätt. I det här fallet finns det ingenting som sticker ut när det gäller klagomål. Medarbetarundersökningar visar inte heller på något, skriver Anki Nordin.
För Liam Bladström slutade Cypern-äventyret abrupt. En dag fick han helt enkelt nog av chefens utbrott och valde att sätta stopp. Han lämnade in nycklarna och gick hem på dagen. Några timmar efteråt kom ett avskedsbrev på mejlen.
– Det kom till en punkt när jag inte kände att det var värt det. Jag ville inte bli behandlad så längre, säger han.
Sedan i somras är han tillbaka hemma i Falun igen. På ruta ett. Men med en tunnare plånbok. Han beräknar själv att han gått cirka 35 000–40 000 kronor back på hela resan.
– Vill man testa på det här så välj absolut inte Foundever och Klarna. De kör med fulspel hela tiden.
500 personer outsourcade
Kategorier:Media, Rättsstat, Svensk politik, Världspolitik
Personligen så är erfarenheten jag har av Klarna, är att de delat ut min e-post-adress till diverse företag. Detta uppstod efter jag besökt berörda företag, där jag letat efter produkter, men visat sig vara för dyra beträffande totalpriset. När företagen inte indikerat någon fraktkostnad, så får man lägga varan/-orna i varuorgen och gå till kassan för att får reda på det. Att då upptäcka att de vill ha oskälig ersättning för frakten, så avbryter man utan att man ens har identifierat sig. Ett fall handlade det om en vara som gick att skicka som ett 100gr:s brev, men företaget ville ha betalt för ett fem kilos paket … Glöm det. Dagen efter kom det ett e-post-meddelande, där företaget undrade om jag inte ville ha varan … Det visade sig att Klarna i det skedet man var vid kassan, så fick företaget tillgång till min e-post-adress. GDPR någon?
Företag som har Klarna och endast godkänner betalningar via K., handlar jag inte ifrån. Finns Swish eller något annat direkt betalningssätt som går utanför Klarna, så kan jag köpa där. Erfarenheten av konkurrenter till Klarna har hittils varit problemfria.
Ja, KLARNA är värsta skurkarna. För ett par år sedan nekades jag ett köp för att jag inte hade bankid. Sedan hävdade de att de baserade det på inkasso och skulder. (Aldrig haft inkasso,har t.om. betalt CSN färdigt) Jag kontaktade dem och fick ett blaha svar. Jag anmälde dem till Finansinspektionen, som blev tacksamma för de hade redan ögonen på dem. Direkt efter anmälan blev mina intenetköp blockerade i många veckor. Antingen hävdades det att mitt kort inte var giltigt (det var det visst enligt banken, som inte fattade någonting av detta) eller så kom det upp en grå slöja så att jag inte kunde klicka på någonting. Jag fick sedan reda på att KLARNA delvis är Kinaägda, så jag googlade på världens främsta hackare och de finns i – Kina…Det var uppenbart att de jävlades tillbaka. Tilläggas kan också om man hamnar i tvist angående betalning/felaktiga fakturor så har de sin egen inkassobyrå… Jag vet åtminstone ett företag som har gått ifrån KLARNA. Förmodligen är det fler…